Wieviel wurde über die Servicewüste Deutschland schon geschrieben? Wahrscheinlich gibt es bereits dutzende Bücher über die (nicht vorhandenen) Qualitäten deutscher Dienstleister. Ich erinnere mich auch an eine Fernsehsendung im Privatfernsehen die vor vielen Jahren noch lief...."Wie bitte?" war ihr Titel.
Da ich selbst in der Dienstleistung tätig bin und die Firma für die ich tagtäglich schufte vor kurzem als einer der kundenfreundlichsten Dienstleister ausgezeichnet wurde, steht es mir vielleicht auch zu mir ein eigenes Bild zu machen. Und am besten kann man sich so ein Bild machen, wenn man selbst als Verbraucher auftritt. Gesagt, getan....und deshalb wird es in Zukunft weitere Beiträge zum Thema Servicequalität geben.

Als Einstieg nehmen wir uns direkt zwei Dienstleister vor: Den größten deutschen Dienstleister im Brief- und Paketverkehr und einen deutschen (Sport-)Automobilhersteller.

Beginnen wir mit der deutschen Post!
Wir schreiben einen Montag, es ist 14:30 Uhr und ich habe um 15:00 Uhr in einem anderen Stadtteil einen Kundentermin. Ich möchte natürlich pünktlich erscheinen, da ich dem Ruf meiner Firma (kundenorientiertester Dienstleister etc. pp.) Genüge tun will. Ich stehe in der Hauptfiliale in meiner Heimatstadt....einer Großstadt, gemessen an der Einwohnerzahl. Die Schlange vor den ca. 10 Schaltern geht bereits bis zur Mitte des Flurs. Ich bin natürlich schon etwas angenervt....aber nun gut: An diesem Montag wollten wahrscheinlich viele Leute Pakete wegbringen, Einschreiben versenden, Pakete abholen etc. Mir nichts, dir nichts stelle ich mich ganz brav an....und harre der Dinge die da kommen.
Ich beobachte wie 3 Angestellte in den hinteren Bereichen der Schalter, von denen ganze 2 besetzt sind (wir erinnern uns - es ist 14:30 Uhr und es gibt ca. 10 Schalter), rumwuseln. Weitere Angestellte befinden sich in den hinteren Räumen und unterhalten sich mehr oder weniger lautstark über scheinbar erheiternde Dinge. Nach 5 Minuten des Wartens blicke ich hinter mich. Inzwischen ist die Schlange angewachsen....bis zum Eingang der Filliale. Als ich zu einem der zwei besetzen Schalter blicke, erhasche ich den Blick auf die dort anwesende Angestellte die sich gerade vom Schalter abwendet und ihn schließt. Zu diesem Zeitpunkt ist also nur 1 Schalter an. Nach weiteren 10 Minuten bin ich fertig....1. mit meinem Besuch bei der Post (um ein Einschreiben Rückschein abzusenden übrigens) und 2. mit meinen Nerven.
Ich kam übrigens nur 1 Minute zu spät zum Termin, das ist im annehmbaren Grenzbereich. Die Post besuche ich jetzt nur noch so selten wie möglich...es gibt ja auch noch andere Firmen in diesem Sektor....ups jetzt hätte ich beinahe Namen genannt.
Benotung Deutsche Post: 5 (mangelhaft) setzen.

Kommen wir zu dem bereits angekündigten deutschen Automobilhersteller, der vorwiegend sportliche Wagen baut. Ich spreche von Porsche.
Mein Chef ist bereits seit über einem Jahr Porsche-Fahrer. Seinen Cayenne durfte auch ich bereits mehrfach fahren. Ich möchte aber nicht über das Auto sprechen oder die Automarke an sich, sondern über die Dienstleistung, den Service.
Ich war mit meinem Chef bereits einige Male bei Porsche...meist Samstags, meist mit Buffet und anschließender Autobeschau. Doch ich möchte auf die Besuche hinaus, die ich alleine bei Porsche hatte. Und zwar zur Inspektion des Wagens, zur Kontrolle von Mängeln etc. Erst heute war ich wieder alleine dort, da mein Chef Benzingeruch wahrnahm und dies kontrollieren lassen wollte. Ich stelle den Wagen also vor dem Autohaus ab und begebe mich hinein. Sofort werde ich nett begrüßt (ohne aufdringlich zu wirken) und werde nach meinem Wunsch gefragt. Ich erwähne nur dass mein Chef mich bat den Wagen abzugeben da er Benzingeruch wahrgenommen hat und dass er sich gestern hier gemeldet hat. Sofort wußte der Mann am Tresen Bescheid....er rief den Mechaniker nannte den Namen meines Chefs und nach 20 Sekunden kam der Mechaniker angerannt. Er begrüßte mich, nahm mir den Schlüssel ab und fuhr den Wagen sofort in die Werkstatt. Ich wurde gebeten Platz zu nehmen. Sofort werde ich von einer netten Dame im Gästebereich gefragt ob ich etwas trinken möchte. Ich verneine, nehme Platz und schaue mir N-TV an, sowie ein paar ausliegende Zeitschriften. Nach ein paar Minuten kommt der Mechaniker, fragt mich wo genau Benzin gerochen wurde und lässt sich alles genau erklären. Dann geht er wieder zurück. Ein anderer Angestellter kommt, fragt mich ebenfalls ob ich etwas trinken will. Schließlich kommt nach einigen Minuten der Mechaniker, sagt er könne nichts finden und alles wäre nach ordentlicher Prüfung in Ordnung und erklärt mir woran es eventuell gelegen haben könnte.
Mir wird der Schlüssel übergeben und der Wagen wird vor der Tür fahrbereit abgestellt. Mir wird beim Hinausgehen von 3 Personen ein schönes Wochenende gewünscht und eine gute Fahrt.

Ja ich bin Porsche-Fan! Nicht nur wegen der ansehnlichen Autos....nein auch wegen diesem Service. Jedes Mal wenn ich dort bin (allein oder mit jemandem zusammen) werde ich mehrfach freundlich gegrüßt, mir wird etwas zu Trinken und manchmal sogar etwas zu Essen angeboten, jeder Angestellte scheint über geheime Kanäle nach gewisser Zeit zu wissen warum ich da bin. Einige der Leute kennen mich bereits, obwohl ich innerhalb von 2 Jahren vielleicht 5mal dort war.

Für mich ist die Benotung klar....ich kenne momentan nichts vergleichbares. Mir drängt sich niemand auf, aber ich werde freundlich und zuvorkommend bedient. Jeder ist beflissen mir meinen Aufenthalt egal wie lang oder kurz er ist, so schön wie möglich zu machen.
Benotung für Porsche: 1 (Sehr gut)!